去云南旅游来回航班都遭遇取消航空公司归因于

来源:未知日期:2019-05-13 浏览:

  朋友圈一拨又一拨的旅行照片,时刻显示着暑期旅游的空前热度。但近期频繁出现的航班延误和取消,也令不少游客“吃药”。最近刚和朋友们去云南旅行的徐女士,就遭遇了来回两程的航班都被取消的糟心事,退款后加钱买全价票不说,预先订好的酒店房间也浪费了。

  令徐女士和朋友们不解的是,两程航班说取消就取消,旅客只能得到一个“因为天气原因取消”的说法却无从求证,而因此造成的加钱重买机票、酒店房间浪费种种损失,则几乎全由旅客个人买单,这合理吗?

  因为一群朋友早早相约今年暑期出游云南,热心的徐女士提前2个月就在携程上帮大家订好了14张7月14日19:10上海飞昆明的东航机票。但就在7月14日中午12点左右,徐女士忽然接到因为天气原因航班取消的短信,顿时懵了。相约出行的14个人早早为这次旅行请好了假,后续的酒店、租车行程都已安排妥当,忽然来了这么一出,有点让人措手不及。

  在与朋友们商量后,徐女士首先在携程上预约了机票改签,并等候网站的处理结果。这时有位朋友告诉她,打电话到航空公司处理可能更快,于是她又拨打了东航的客服电话。在长时间的忙音后,客服电线名来不及赶上的朋友,徐女士和其他8人都通过航空公司的客服电线的航班,起飞地也从原来的虹桥机场改成了浦东机场,原本的直飞航班变成了经停合肥的航班。

  然而等他们9人紧赶慢赶到了浦东机场,却被柜台告知,其中有2人已被携程改签到了晚上22点的航班,如果要再次改签,就要承担每人500多元的损失。权衡之下,被改签到22点航班的一对母女决定先回市区,等晚上的航班。

  就这样,徐女士一行7人坐上了15:45的航班,在浦东机场继续延误了数小时后,又在合肥机场停了6个小时才起飞。另外5名朋友退票后,又每人多花了600元重新买了其他航空公司的机票。就这样,被一场航班取消打散成了三拨的朋友,分别在7月15日凌晨3点和上午10点抵达昆明,原本计划好的旅游行程只能暂时取消,整晚折腾的大家,第二天都忙着补觉了,而上午10点抵达的5名游客的酒店房间,生生被浪费了。

  美好的旅程开始后,徐女士和朋友们暂时忘记了这次小小波折造成的不快。然而没想到,准备回上海这天,她又在出发去机场的路上收到了航班取消的通知!

  这次的航班取消,承运的昆明航空给出的解决方案同样是改签或全额退票,到因为当天已经没有回上海的航班,如果改签到第二天航空公司又不承担当天额外产生的食宿费用,徐女士和朋友最终选择了改签到无锡,再自己坐车返回上海。至此,两程折腾的航程终于告一段落。

  回上海后,徐女士将自己接连遭遇航班取消的遭遇发在了朋友圈,结果发现和她遭遇类似情况的朋友还不少。大家纷纷吐槽:航班说取消就取消,航空公司每次都说是天气原因,为什么旅客就得措手不及地承担这么多时间、精力和金钱上的损失?

  徐女士认为,从上海飞云南的那次旅程中,因为当天有多个航班取消,所有旅客都在打航空公司的电话改签,柜台前也挤满了人,这样的体验首先就非常糟糕。而他们在携程上的改签与航空公司的改签信息没有及时联通,导致2名旅客被重复改签白跑了一趟机场,也没有人给出说法。按照常理,一旦旅客改签成功,在再次改签当天的其他航班时应有重复预订的提醒,但这一点当时显然没有做到。

  另外,从昆明回上海的航班取消上,航空公司给出的改签方案也并不理想,当天的改签航班只能飞到无锡,从无锡到上海的费用旅客只能自掏腰包;如果改签到第二天,由此产生的食宿只能自理。一旦旅客选择了退票重新买其他航班,就要自己补上差价,根本没有享受到提前预订机票的优惠。这也就意味着,旅客提前预订机票时虽然看似可以享受到一定票价优惠,但一旦遭遇航班取消,旅客利益必然受损。

  徐女士还发现,目前一些保险公司推出的航班延误险的理赔,一般都将航班取消的情况排除在外,即只赔延误不赔取消,旅客想通过保险分担风险的路也走不通。

  针对徐女士一行的遭遇,解放日报·上观新闻采访多名航空业内人士后了解到,近期因为雷暴雨天气、台风天气频繁,航班延误和取消的情况的确非常多。7月中旬,国家民航总局公布的一项统计数据显示,今年上半年航班正点率是71.18%,在构成航班延误的各类因素的比重中,天气因素是主要原因。以今年6月份为例,6月份民航共保障各类飞行410531班,全国航班正常率为57.23%,同比下降11.2个百分点。在影响航班正常的主要原因上,天气原因位居第一,占延误航班的65.81%。占据第二位的原因是空域活动,即俗称的“航空管制”,占延误航班的18.42%。此外还有机械故障、旅客原因等一系列因素,都可能导致航班延误或取消。而进入暑期的7、8两个月,由于大量度假、商务旅客重叠,天气又非常多变,近几年的数据分析显示,这两个月的航班正常率一直处于全年最低水平,航班延误数量和延误时间明显高于其他月份。

  相关航空公司方面人士表示,一旦航班延误或取消,航空公司本身也承担了大量损失,延误几小时对航空公司来说就是几万元的损失,这也不是航空公司愿意面对的情况。另外,交通部之前发布的《航班正常惯例规定》提出,“由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理”。这样的做法,被认为是与国际接轨的做法之一。因此,航空公司在非承运人原因导致的延误或取消上,可以采取这一最低标准的原则,但也可以从吸引更多忠诚用户的角度考虑,在遇到此类情况时提高标准,对旅客给予一定程度的补偿。徐女士一行中有两人遭遇重复改签,应是网站和航空公司信息对接不够及时所致。

  行业人士同时建议,鉴于暑期航班延误和取消概率极高,建议游客在订购机票时同步购买延误险,而各家保险公司推出的延误险涵盖的赔偿范围不尽相同,各家航空公司机票的退改签政策也不完全一样,这些都需要旅客在预订时看清对应的条款,以尽量避免意料之外的损失。

  在保障旅客权益方面,《航班正常惯例规定》也对消费者的知情权也有明确界定,如要求航空公司在运输总条件中需明确是否提供航班延误补偿,还要明确航班延误或者取消后的旅客服务内容,并在购票环节明确告知消费者。发生延误后,航空公司要在30分钟内告知旅客航班延误或者取消信息。发生机上延误时,航空公司要每30分钟向机上旅客通报动态信息等。

  (本文图片由徐女士提供,题图为7月14日当天大量航班取消后,大批旅客涌进柜台办理改签及退票的场景。栏目主编:李宝花 编辑邮箱:)

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